Sie sind auf der Suche nach einer Field Service Management Software mit mobiler App für Ihre Servicetechniker? In diesem Beitrag haben wir eine Checkliste für Sie zusammengestellt, worauf Sie bei der Auswahl Ihrer mobilen Servicelösung achten sollten.
Übersicht Auswahlkriterien Field Service Management Software
- Individuell angepasster Funktionsumfang für Ihre Prozesse und Anforderungen
- Übersichtliche Benutzeroberfläche und intuitive Bedienung
- Personalisierte digitale Formulare mit elektronischer Unterschrift
- Offlinefähigkeit für Serviceeinsätze ohne mobiles Internet
- Unterstützung von handelsüblichen Smartphones oder Tablets
- Integrierte Backoffice-Portal-Anwendung mit Echtzeitdatenabgleich und -kommunikation
- Einbindung von Kunden, Lieferanten oder sonstigen Geschäftspartnern
- Flexible Möglichkeiten zur Datenauswertung und -weiterverarbeitung
- Offene Standardschnittstellen zu Drittsystemen
- Internationalität und Mehrsprachigkeit*
- Moderne, stabile und zukunftssichere Technologien
- IT-Sicherheit, Datenschutz und individuell steuerbare Zugriffsrechte
- Hosting- und Betriebsmodell (cloudbasiert vs. lokale Installation)
* *Falls Field Service international im Einsatz ist.
Individuell angepasster Funktionsumfang für Ihre Prozesse und Anforderungen
Dies ist aus unserer Sicht der wichtigste Punkt überhaupt. Kein Serviceprozess gleicht dem anderen. Und die Softwarelösung muss sich genau an Ihren Prozess anpassen – nicht umgekehrt! Ihr Field Service ist täglich “an der Front” beim Kunden vor Ort. Dort darf es keine Kompromisse geben! Ihr Servicetechniker ist eine sehr wertvolle Ressource und muss seine Arbeit mit maximaler Effizienz erledigen können!
Wichtig: Diese individuellen Anpassungen an Ihrer Field Service Management Lösung müssen per Customizing möglich sein. Dadurch bleiben Sie im Standard Ihrer Field Service Lösung. Nur dann können Sie zukünftig jederzeit bedenkenlos auf neue Versionen Ihrer Software migrieren. Sprechen Sie Ihren Anbieter darauf an!
Wichtig: Konzentrieren Sie sich im ersten Schritt auf Ihre zentralen Prozesse und Anforderungen. Hier erzielen Sie sehr schnell den größten Nutzen und erste Zeit- und Kosteneinsparungen. Erweiterte Funktionen ergänzen Sie einfach in nachgelagerten Schritten. So wachsen Ihre Anwender automatisch von Beginn an mit Ihrer Field-Service-Lösung mit. Sie werden am Anfang nicht überfordert. Eine aufwendige Einarbeitung entfällt komplett. Sie stellen zu jedem Zeitpunkt sicher, dass Ihre Lösung schlank bleibt. Es fließen nur solche Funktionalitäten in die Lösung ein, die in der Praxis tatsächlich benötigt werden. Diese Vorgehensweise hat sich in der Praxis absolut bewährt. Es ist es daher eine Pflichtanforderung, dass Ihre Software zu Beginn passgenau für Sie eingerichtet wird. Zukünftige Erweiterungen müssen jederzeit einfach und schnell möglich sein.
Übersichtliche Benutzeroberfläche und intuitive Bedienung
Dieser Punkt ist eng verwandt mit dem ersten. Denn nur wenn die Field Service Management Software passgenau für Sie eingerichtet wird, bleibt sie schlank und aufgeräumt. Die mobile Field Service App enthält nur diejenigen Funktionen, die ihre Servicetechniker tatsächlich brauchen. Die Bedienung Ihrer mobilen Service App bleibt jederzeit intuitiv und selbsterklärend. Ihre Mitarbeiter brauchen weder aufwendige Schulungen noch lange Einarbeitungsphasen. Ihre Servicetechniker arbeiten sofort produktiv mit Ihrer neuen Field Service App.
Klingt trivial, aber Achtung! Viele Anbieter offerieren sehr umfassende Lösungen, von denen Sie aber nur einen Bruchteil der Funktionalität tatsächlich benötigen. Die Folge: Die App Ihrer Servicetechniker ist überladen mit unnötigen Menüeinträgen und Bedienelementen. Ihre Servicetechniker sind irritiert und überfordert. Ihre Monteure benötigen aufwendige Schulungen und Einarbeitungszeit. Die mobile Datenerfassung wird zeitintensiv und fehleranfällig.
Daher gilt hier der Grundsatz: Weniger ist mehr!
Wichtig: Achten Sie aber natürlich trotz dieser Reduktion auf das Wesentliche darauf, dass Ihre Field Service Management Software alle Funktionen bietet, die Sie – sowohl heute als auch in Zukunft – tatsächlich benötigen. Ihre Software sollte Ihnen alle Flexibilität für spätere Erweiterungen bieten, um auch auf zukünftige (ggf. heute noch unbekannte) Anforderungen jederzeit reagieren zu können.
Personalisierte digitale Formulare mit elektronischer Unterschrift
Als Mindestanforderung muss es in Ihrer Field Service App möglich sein, digitale Formulare auf Smartphone oder Tablet digital auszufüllen. Typische Beispiele für solche Formulare sind Servicebericht, beliebige Checklisten oder Prüfprotokolle.
Wichtig ist hierbei, dass alle Eingaben Ihres Servicetechnikers direkt bei der Erfassung automatisch auf Vollständigkeit, Korrektheit und Konsistenz validiert werden. Sie reduzieren dadurch den Aufwand für Prüfung und Nachbearbeitung im Backoffice auf ein Minimum.
Muss Ihr Kunde oder Servicetechniker den Einsatz mit seiner Unterschrift quittieren? Dann muss Ihre Field Service App auf jeden Fall eine einfache Möglichkeit bieten, Ihre digitalen Formulare auf Smartphone oder Tablet – möglichst ohne zusätzliche Hardware – elektronisch zu unterschreiben.
Wichtig: Die in Ihrer Field Service App genutzten digitalen Formulare sollten – inhaltlich und optisch – genau nach Ihren Vorgaben personalisiert werden können. Sie sind Ihr Gesicht gegenüber dem Kunden und tragen maßgeblich zum professionellen Auftritt Ihres Servicetechnikers beim Kunden bei.
Wichtig: Das Regelwerk für die Validierung Ihrer mobil erfassten Daten muss individuell nach Ihren Vorgaben eingerichtet und einfach angepasst werden können.
Wichtig: Alle in Ihrer Field Service Management Software erfassten Informationen müssen in strukturierter Form – am besten in einer Datenbank – gespeichert und verarbeitet werden. Nur dann lassen sich Ihre Daten später einfach auswerten und automatisiert weiterverarbeiten.
Offlinefähigkeit für Serviceeinsätze ohne mobiles Internet
Traurig, aber wahr: Das Thema “Digitalisierung” ist nahezu in allen öffentlichen Diskussionen mit höchster Priorität präsent. Trotzdem gibt es nach wie vor immer noch viele Orte in Deutschland, aber auch weltweit, an denen kein mobiles Internet verfügbar ist. Hinzu kommen Bereiche und Rahmenbedingungen, wo beispielsweise aus sicherheitsrelevanten Aspekten kein mobiles Internet und Funknetz gestattet ist.
In der Praxis ist es daher unerlässlich, dass Ihre Field Service App offline-nutzbar ist. D. h. dass die mobile App alle unterwegs benötigten Informationen auf dem Mobilgerät lokal zwischenspeichert. Dadurch hat Ihr mobiler Monteur im Außendienst seine Daten jederzeit auf seinem Smartphone oder Tablet dabei. Er kann sich auch dann alle Informationen anzeigen lassen, wenn an seinem Aufenthaltsort kein mobiles Internet verfügbar ist.
Ihre Field Service App muss darüber hinaus auch die Offline-Datenerfassung unterstützen. das heißt, es muss zu jedem Zeitpunkt möglich sein, im Field Service mobil Daten zu erfassen. Auch wenn Ihr Servicetechniker offline, also ohne mobiles Internet, ist, muss er seinen Einsatz dokumentieren und den Servicebericht sowie ggf. weitere digitale Formulare vollständig ausfüllen können.
Unterstützung von handelsüblichen Tablets und Smartphones
Die Field Service Management Software Ihres Anbieters muss möglichst viele und weit verbreitete mobile Endgeräte und Plattformen unterstützen. Je mehr Smartphones und Tablets Ihre Field Service App unterstützt, desto freier sind Sie bei der Auswahl Ihrer Hardware. Sie können jederzeit – heute, aber auch in Zukunft – die jeweils für Ihre Servicetechniker am besten geeigneten Geräte nutzen und sind zukunftssicher aufgestellt.
Ideal ist es, wenn Sie sich nicht auf ein spezielles Mobilgerät festlegen müssen. Dann kann Ihr Servicetechniker situationsabhängig entscheiden, ob er lieber sein Smartphone oder Tablet nutzen möchte.
Hinweis: Wenn Ihr Anbieter die mobilen Plattformen Apple iOS (iPhone/iPad), Google Android und Microsoft Windows unterstützt, decken Sie mehr als 99 % des Markts ab (Quelle: Statista, Stand Mai 2020).
Integrierte Backoffice-Portal-Anwendung mit Datenabgleich und Kommunikation in Echtzeit
Zu den zentralen Zielen bei der Einführung einer Field-Service-Lösungen ist in den meisten Fällen die effiziente Zusammenarbeit zwischen Innen- und Außendienst. Vor diesem Hintergrund ist es wichtig, dass Ihre Field Service App sich nahtlos in die Anwendung Ihres Innendiensts integriert.
Um auch im Backoffice möglichst flexibel zu sein, bieten moderne Field Service Lösungen hierzu ein webbasiertes Backoffice-Portal in der Cloud. Diese Portalanwendung nutzt Ihr Innendienst zur Einsatzplanung, Außendienststeuerung, Überwachung der offenen Serviceaufträge, Prüfung der abgeschlossenen Einsätze u. v. m.
Darüber hinaus ist es wichtig, dass eine solche Backend-Anwendung in Ihrer Zentrale mächtige und flexible Mechanismen zur Automatisierung von einzelnen Arbeitsschritten, aber auch ganzen Workflows und Prozessen bietet.
Wichtig: Diese Cloud-Anwendung für Ihr Backoffice sollte möglichst von jedem PC oder Laptop aus einfach per Browser über das Internet erreichbar sein. Denn dadurch kann auch der Serviceinnendienst von jedem Ort aus – z. B. an verschiedenen Standorten oder auch aus dem Homeoffice – jederzeit direkt auf Ihre Field Service Management Software zugreifen.
Wichtig: Ihre Field Service App sollte einen Datenabgleich in Echtzeit bieten und sämtliche Informationen automatisch im Hintergrund mit Ihrer Backoffice-Portal-Anwendung synchronisieren. Dadurch haben Sie im Backoffice jederzeit den Überblick über den genauen Fortschritt und aktuellsten Stand Ihrer Serviceaufträge im Außendienst. Ihre Einsatzplanung kann so jederzeit an die aktuellen Situation im Außendienst angepasst werden. Ihre Servicehotline und Disponenten im Backoffice bleiben durch aktuellste Informationen jederzeit reaktions- und auskunftsfähig.
Einbindung von Kunden, Lieferanten oder sonstigen Geschäftspartnern
Im Zeitalter der Digitalisierung sollten Geschäftsprozesse nicht nur innerhalb Ihres Unternehmens digital ablaufen, sondern auch externe Geschäftspartner direkt und ohne Medienbrüche einbinden.
Moderne Field-Service-Management-Lösungen bieten daher verschiedene Möglichkeiten zur Interaktion mit Kunden, Lieferanten und anderen Geschäftspartnern. Typische Anwendungsfälle sind beispielsweise:
- Kundenportal mit Customer-Self-Service-Funktionen, digitaler Kunden- und Anlagenakte und aktuellem Status zu offenen Tickets, Anfragen und Aufträgen
- Lieferantenportal, um beispielsweise auch Subunternehmer direkt in Ihre digitalen Field-Service-Prozesse einzubinden
- Automatische Benachrichtigungen per SMS oder E-Mail an Kunden, z. B. wenn Ihr Servicetechniker die Reise zum Kunden antritt, wenn sich ein Einsatz kurzfristig verschiebt oder wenn ein Serviceauftrag des Kunden erfolgreich abgeschlossen wurde
- Automatischer Versand von digitalem Servicebericht (und ggf. weiteren Formularen) per E-Mail an den Kunden, unmittelbar nach erfolgreichem Abschluss des Serviceeinsatzes vor Ort
Flexible Möglichkeiten zur Datenauswertung und ‑weiterverarbeitung
Aus Ihren Field-Service-Einsätzen resultieren sehr wertvolle Daten für viele Bereich in Ihrem Unternehmen.
Einerseits dokumentieren Ihre Techniker ihre Arbeitszeiten und Serviceeinsätze vollständig für die Abrechnung und Nachkalkulation Ihrer Serviceeinsätze. Auch die Berechnung der Stundenkonten Ihrer Mitarbeiter lässt sich durch mobile Arbeitszeiterfassung automatisieren. Viele weitere Informationen, die beispielsweise für Ihr Qualitätsmanagement, Ihr Produktmanagement oder auch Ihren Vertrieb sehr wertvoll sind, können Sie aber darüber hinaus erfassen oder auch im Hintergrund automatisch aufzeichnen lassen.
- Wie oft fällt eine eine Anlage eines bestimmten Typs aus? Mit welchem Fehler?
- Wie viel Servicegeschäft generiert ein bestimmtes Produkt oder ein ausgewählter Kunde?
- Wie viel Zeit verbringen meine Servicetechniker mit bestimmten Tätigkeiten? Wie entwickelt sich das Verhältnis von Arbeits- zu Reisezeit?
- Welche Anlage ist wie intensiv im Gebrauch? Welche Funktionen einer Anlage oder Maschine werden wie häufig von den Kunden genutzt?
- Bietet sich für einen bestimmten Kunden in absehbarer Zukunft eine Ersatzinvestition an? Gibt es Potenzial für Up-/Cross-Selling?
- u. v. m.
In einer Field Service Management Software werden diese Daten digital erfasst. Auswertungen werden dadurch sehr einfach und effizient möglich. Viele dieser Daten bilden auch eine wichtige Grundlage für fortgeschrittene – zukünftig aber immer wichtiger werdende – Themen wie Smart Services, Virtual Reality (VR)/Augmented Reality (AR), künstliche Intelligenz (KI), vorbeugende Wartung (Predictive Maintenance) oder auch ganz neue digitale Geschäftsmodelle.
Ihre Servicesoftware sollte integrierte Funktionalitäten für Ihre operativen Auswertungen(Dashboards, Diagramme, tabellarische Ansichten mit flexiblen Filtern und Aggregationen, abonnierbare automatische Auswertungen und Reports, etc.) bieten. Selbst wenn Sie bereits heute andere Systeme für Ihre Auswertungen im Einsatz haben, gewinnen Sie dadurch zusätzliche Flexibilität und reduzieren Schnittstellen.
Wichtig: Alle in Ihrer Field Service App erfassten Daten müssen auf jeden Fall in strukturierter Form – am besten in einer Datenbank – gespeichert und verarbeitet werden. Nur dann lassen sich Ihre Daten jederzeit einfach auswerten und automatisiert weiterverarbeiten. Was trivial klingt, ist bei vielen Field-Service-Management-Systemen oftmals nicht gegeben, insbesondere dann, wenn die Software auf digitalen Formularen im klassischen Sinne (z. B. Formulare in Word, Excel, PDF) basiert. Vieles, was auf den ersten Blick nach einer sehr pragmatischen und kostengünstigen Lösung aussieht, erweist sich im Nachhinein dann schnell als Fehlinvestition.
Offene Standard-Schnittstellen zu Drittsystemen
Auf jeden Fall muss Ihre Field Service Software offene, bi-direktionale Standard-Schnittstellen (z. B. REST API, Datenbank per ODBC) und Import-/Exportmöglichkeiten in gängige Formate (z. B. Microsoft Excel oder CSV) bieten.
Zum einen ist in den meisten Fällen ohnehin von Beginn an die Anbindung eines führenden Systems notwendig (z. B. ERP-Systeme oder Warenwirtschaftssysteme wie SAP, Microsoft Dynamics 365/NAV/AX/CRM, Sage, o. ä.). Zum anderen halten Sie sich durch eine Field Service Management Software mit offenen Schnittstellen alle Möglichkeiten offen, wenn Sie in Zukunft Daten mit anderen Systemen austauschen möchten.
Nichts ist beständiger als der Wechsel. IT-Technologien, aber auch marktseitige Anforderungen ändern sich heutzutage in sehr kurzen Zeitfenstern. Daher ist es unabdingbar, dass Sie nicht an ein bestimmtes Tool gebunden sind und jederzeit agil auf neue Gegebenheiten reagieren können.
Wichtig: Auf alle Daten Ihres Field-Service-Management-Systemen muss per Schnittstelle sowohl schreibend, als auch lesend zugegriffen werden können. An diesem Punkt sollten Sie keine Kompromisse eingehen. Sie werden das ansonsten später bereuen!
Internationalität und Mehrsprachigkeit
Sind Ihre Servicetechniker auch im Ausland im Einsatz? Dann müssen Sie von Beginn an darauf achten, dass Ihre Field Service Software für den internationalen Einsatz gerüstet ist. Gleiches gilt wenn Sie heute oder in Zukunft auch internationale Kunden, ausländische Tochtergesellschaften, Subunternehmer oder Geschäftspartner in Ihre Lösung einbinden möchten.
Wichtig: Neben der reinen Mehrsprachigkeit muss eine global genutzte Software weitere wichtige Funktionalitäten wie Währungen, Zeitzonen oder auch regionale Datums- und Zahlenformate unterstützen.
Wichtig: Da Ihre Field Service Management Software – wie in Punkt 1 erläutert – maßgeschneidert für Sie angepasst werden sollte, ist es in diesem Zusammenhang darauf zu achten, dass auch eigene, individuell angepasste, Felder und Inhalte einfach übersetzt und international genutzt werden können.
Moderne, stabile und zukunftssichere Technologien
Bei der Auswahl Ihrer Field Service Lösung müssen Sie unbedingt darauf Wert legen, dass Ihre Lösung auf dem neuesten Stand der Technik basiert. Denn Technologie ist schnelllebig. Wenn Sie sich heute für eine etwas ist die Jahre gekommene Technologie entscheiden ist sie morgen evtl. schon unbrauchbar.
Wichtig: Sowohl Ihre mobile Field Service App für die Techniker im Außendienst, als auch die Portalanwendung für Ihren Innendienst müssen auf weit verbreiteten, möglichst plattformunabhängigen Technologien basieren. Dadurch haben Sie zum einen maximale Flexibilität bei der Auswahl Ihrer PCs, Laptops, Smartphones und Tablets. Zudem minimieren Sie damit das Risiko, dass Ihre Field Service Management Software schnell veraltet. Sie haben größtmögliche Investitionssicherheit!
Wichtig: Um wirklich zukunftssicher aufgestellt zu sein, muss Ihr Anbieter auch die zukünftige Wartung und Weiterentwicklung Ihrer Software garantieren und professionellen Support und Betrieb der Field Service Management Lösung sicherstellen. Je häufiger Updates der Software angeboten werden, desto schneller fließen Neuerungen in Ihre Field-Service-Lösung ein. Sind zukünftige Updates inklusive oder kostenpflichtig? Fragen Sie aktiv nach!
IT-Sicherheit, Datenschutz und individuell steuerbare Zugriffsrechte
Insgesamt müssen Sie bei der Auswahl Ihres Softwareanbieters darauf achten, dass dieser vertrauenswürdig ist und seine Field-Service-Management-Lösung Ihren Sicherheitsanforderungen gerecht wird. In diesem Zusammenhang sind sowohl datenschutzrechtliche (z. B. EU-DSGVO) als auch IT-sicherheitsrelevante Themen zu berücksichtigen.
Bei einer cloudbasierten Field Service Management Software müssen Sie unbedingt auf darauf achten, in welchem Land die Cloud-Lösung gehostet wird. Je nach Standort der eingesetzten Server gelten ggf. andere gesetzliche Rahmenbedingungen für Datenschutz und Sicherheit. Wir empfehlen, sich ausschließlich für in Deutschland oder zumindest in Europa gehostete Cloud-Systeme zu entscheiden.
Je größer und komplexer Ihr Unternehmen bzw. Servicebereich ist, desto wichtiger wird es, dass Sie die Berechtigungen Ihrer Anwender individuell steuern können. Beispielsweise müssen Sie Ihre Zugriffsrechte nach Einsatzteams, regionalen Zuständigkeiten, Geschäftsbereichen oder funktionalen Abteilungen einschränken. Evtl. müssen Sie Tochtergesellschaften auch als eigenständige Mandanten abbilden können.
Ihre Servicesoftware muss Ihnen die Möglichkeit bieten, Ihre eigenen Organisationsstrukturen passgenau abzubilden sowie individuelle Sicherheitsrollen und Berechtigungen definieren zu können.
Hosting- und Betriebsmodell (Cloud vs. On-Premises)
Jedes Unternehmen hat eigene Richtlinien und Präferenzen, wo und wie Ihre Systeme betrieben werden sollen. Je nach Anforderungen bietet sich entweder eine cloudbasierte Field Service Management Lösung (SaaS) oder eine lokal installierte Software (On-Premises) an.
Bei der cloudbasierten Variante geben Sie mehr Verantwortung an Ihren Anbieter ab, erhalten dafür aber ein “Rundum-Sorglos-Paket” als Software-as-a-Service (SaaS) zu transparenten und sicher kalkulierbaren Kosten (TCO). Sie reduzieren Ihre initiale Investition, da keine neue Server- und Netzwerkinfrastruktur angeschafft werden muss. Zudem brauchen Sie sich bei der späteren Nutzung nicht um den laufenden IT-Betrieb Ihrer Servicelösung kümmern. In diesem Szenario geben Sie mehr Verantwortung ab. Daher ist die Vertrauenswürdigkeit des Anbieters hier besonders wichtig.
Bei einer lokalen On-Premises-Installation auf Ihrem eigenen Server bleiben hingegen sämtliche Daten in Ihrer eigenen Hand. Sie müssen aber im Gegenzug auch einen eigenen Server anschaffen und betreiben. Sie haben höhere Investitionskosten, brauchen eigene IT-Spezialisten und tragen letztendlich selbst die Verantwortung für Datenschutz, Sicherheit und Stabilität Ihrer Lösung. In diesem Fall müssen Sie sich genau überlegen, ob Sie intern ausreichende Kapazitäten und auch das nötige Knowhow aufbringen können. Im Zweifel sollten Sie abwägen, ob Sie Hosting und Betrieb Ihrer Field Service Management Software nicht lieber dem darauf spezialisierten Anbieter überlassen möchten.
Für welche Variante Sie sich entscheiden sollten, hängt von Ihren internen Richtlinien und Rahmenbedingungen ab. Wenn der Anbieter seine Software aber in beiden Varianten anbietet, haben Sie heute – aber auch in Zukunft – maximale Flexibilität, was auf jeden Fall immer von Vorteil ist.
Über Mobile Function und ENGINE4.SERVICE
Mobile Function ist ein deutsches Softwareunternehmen und spezialisiert auf digitale Field Service Management Software. Das Gründerteam ist bereits seit dem Jahr 2002 im Bereich digitaler, mobiler Servicelösungen tätig. Mit nunmehr fast 20 Jahren an Erfahrung zählt das Unternehmen zu den Pionieren und Marktführern im Bereich mobiler Field Service Management Lösungen.
Wertvolle Erkenntnisse aus zahlreichen Kundenprojekten flossen – und fließen bis heute – direkt in die Entwicklung der Field Service Management Software ENGINE4.SERVICE ein. ENGINE4.SERVICE ist direkt aus der Praxis des technischen Kundendiensts heraus entstanden. Die Software ist intuitiv zu bedienen und passgenau zugeschnitten auf Ihre Aufgaben und Herausforderungen an der Servicefront.
