Heizungsbauer digitalisiert seinen Außendienst. Mobile Plattform für Disposition und Urlaubsplanung
Weg von Zettelwirtschaft und mangelnder Übersicht: Ein Tiroler Spezialist für Heiz-, Mess- und Regeltechnik suchte ein Tool, um die Organisation seines Außendienstes zu digitalisieren und darüber die Abläufe zu optimieren. Gelungen ist ihm dies mit einer digitalen Softwarelösung aus Portal und dazugehöriger App. Sie vereinfacht nun alle Abläufe des Field Service Managements.
Die österreichische Stransky GmbH, 1992 gegründet, ist ein Betrieb für Heiz-, Mess- und Regeltechnik. Man entwickelt auf die Kunden zugeschnittene Energielösungen, plant sie, baut sie und nimmt sie in Betrieb – alles aus einer Hand und mit dem Ziel, die Umweltbelastung so gering wie möglich zu halten. Darüber hinaus bietet Stransky mit seinem Kundendienst einen Service, der jederzeit erreichbar ist. Am Standort Terfens in Tirol werden 30 Mitarbeiter beschäftigt.
Stransky nutzt für die Organisation und Verwaltung seines Außendiensts die Plattform ENGINE4.SERVICE mit App von Mobile Function, einem Softwareunternehmen aus Villingen-Schwenningen und Experten für mobile Geschäftsprozesse. ENGINE4.SERVICE wurde im Sommer 2020 eingeführt. Davor waren die Prozesse im Außendienst noch analog: Die Techniker erhielten einen Tagesplan mit der Einsatzplanung und ihren Aufträgen, Serviceberichte und Arbeitsberichte wurden händisch auf Papier ausgefüllt und am Ende des Tages oder einer Woche zusammengefasst. Auch Arbeitsstunden und Material wurden auf diese Weise erfasst, verrechnet und dokumentiert. Die Geschäftsführung entschloss sich um die immer umfangreicheren Aufgaben bewältigen zu können, eine digitale Lösung zu finden, um Kommunikationswege zu verkürzen und tägliche Aufgaben zu erleichtern.
Die Planung und Organisation erleichtern
Stransky suchte deswegen ein unkompliziertes und benutzerfreundliches Tool für sein Serviceteam und den Innendienst, mit dem die Arbeit via App verwaltet werden kann. Es sollte nicht mehr Zeitaufwand als bisher erfordern und die Planung deutlich erleichtern. Die Einsatzplanung erfolgte bis dato über den Kalender von Outlook – da das Team des Außendienstes aber kontinuierlich wächst, wurde sie immer unübersichtlicher. Hier wünschte man sich einen besseren Überblick. Die Wahl fiel auf das Tool von Mobile Function, da alle gewünschten Funktionen mit der Lösung abgedeckt werden konnten und das Preis-Leistungsverhältnis überzeugte.
Mobile Function hielt vor Ort einen Workshop ab, um die Voraussetzungen und Ziele zu ermitteln und Planungen für die konkrete Umsetzung aufzusetzen. Erste Daten wurden bereits migriert und die Struktur intern angeschaut. Danach wurde die Plattform auf die Bedürfnisse des mittelständischen Heizungsbauers angepasst. Nach etwa zwei Monaten ging das System im Betrieb live. Zwei Techniker starteten als Pilotanwender der App und nutzen sie für etwa acht Wochen. Danach wurde die Lösung auf alle 13 Servicemitarbeiter ausgerollt. Dafür wurde der Außendienst in Gruppen eingewiesen und weiter per E-Mail informiert. Außerdem stand ein Mitarbeiter als Ansprechpartner zur Verfügung.
Individuelle Anpassung im laufenden Betrieb
Die Lösung wurde individuell angepasst und optimiert, sowohl in der App als auch im Portal. Diese Änderungen stellen im laufenden Betrieb eine Herausforderung dar, durch die agile Arbeitsweise von Mobile Function verliefen diese Nachjustierungen aber weitestgehend reibungslos, auch angesichts der Schnelligkeit der eigentlichen Implementierung. Der Außendienst verfügte über keine Erfahrung im Umgang mit einer App, da zuvor mit Papier bzw. Laptops gearbeitet wurde. Die neue Art der Kommunikation über die App statt dem Griff zum Telefon musste gelernt werden, doch auch diese Umstellung klappte ohne Probleme.
Neben 13 Mitarbeitern im Außendienst wird das Tool von zweien im Innendienst genutzt, die die Arbeiten disponieren, sowie von 15 weiteren in der Service- und Projekttechnik. Sie schreiben mit dem Tool Aufträge und legen Abwesenheiten an – die Erfassung des Urlaubs läuft komplett über die Lösung. Mitarbeiter erhalten darüber zum Beispiel eine Benachrichtigung, wenn eine Abwesenheit genehmigt wurde – sie kann individuell nach eigenen Bedürfnissen eingestellt werden. Insgesamt sind die Techniker sehr zufrieden mit der Anwendung.
Das Anfrage-Tool von Mobile Function für den Support erleichtert ebenfalls die Kommunikation. Statt einer E-Mail wird ein Ticket im System eingestellt. Bei Stransky hat man dabei eine Übersicht über offene Anfragen – man kann auf sie zugreifen und sie bei Bedarf anpassen. Mit dem Support ist man sehr zufrieden: „Es gibt immer eine schnelle Rückmeldung und Problemlösung“, so Projektbetreuerin Isabella Klammsteiner. Auch in Zukunft soll es weitere Anpassungen geben.
Die Vorteile der mobilen Lösung
Die Plantafel für die Einsätze ist mit der neuen Lösung übersichtlicher und funktionaler geworden – eigene Funktionen können integriert werden und regelmäßige Updates stellen sicher, dass die Planung so einfach wie möglich erfolgen kann. Der Zuständige legt hier vor allem Wert auf eine grafische Visualisierung, die abgebildet werden kann. Davor mussten Aufträge und Störeinsätze manuell priorisiert werden. Nun hat man einen besseren Überblick, wo sich Techniker aufhalten und ist in deren Disposition flexibler. Auch herrscht Klarheit über anstehende Aufgaben. Damit kann die Routenplanung optimiert werden – zuvor musste der für die Einsatzplanung zuständige Mitarbeiter im Kalender nachsehen bzw. das Wissen im Kopf haben. Wichtig ist für den Disponenten darüber hinaus, Urlaubstage und Abwesenheiten zu kennen, idealerweise Wochen im Voraus. Mit der vorherigen Lösung gestaltete sich das unübersichtlich, nun besteht ein Überblick über Urlaubstage und das Team lässt sich leichter verwalten. Erleichtert wird auch die Zuteilung von Aufträgen, die sich in Intervallen wiederholen, sowie die Notdienstplanung. Diese kann einfach in den Kalender übertragen werden.
Da man mit den Technikern jederzeit in digitalem Kontakt steht, hat sich auch die Unternehmenskommunikation insgesamt verbessert. Man kann damit ebenfalls schneller planen und auf Veränderungen sofort reagieren. Insgesamt kann in den Abläufen Zeit gespart werden. Auch das Mitarbeiterwachstum von Stransky konnte gut abgebildet werden.
Fazit
Mit der digitalen Field Service Management Lösung aus Portal und App hat der Heizungsbauer die Disposition seines Außendiensts vereinfachen können. Das Mehr an Transparenz erleichtert die Routen- und Notdienstplanung und die Organisation von Abwesenheiten und Urlauben. Insgesamt trägt die Lösung dazu bei, Zeit zu sparen und auch die Kommunikation im Unternehmen wurde verbessert.
Veröffentlichte Berichte in den Medien
Field-Service-Management: So einfach lässt sich der Aussendienst digitalisieren
Quelle: www.bauen-aktuell.eu