Von Stift und Durchschlagbogen zum Tablet – Hygienespezialist digitalisiert seinen Außendienst
Aufwändige manuelle Prozesse bei steigenden Anforderungen an die Dokumentation: Ein Hygienespezialist und dessen Tochterfirma haben mit einer Field Service Management Software den Außendienst digitalisiert. Die Techniker arbeiten nun mit Tablet und werden aus dem Tool heraus gesteuert. Die Herausforderung bestand darin, Stammdaten aus zwei Firmen und drei heterogene Kundenstämme in der Lösung abzubilden.
Die Schuster Hygiene GmbH und Co. KG mit Sitz in Lindau am Bodensee entwickelt und produziert seit über 40 Jahren Reinigungsprodukte für die professionelle Hygiene und Desinfektion von Küche, Wäscherei und Gebäuden. Im Bereich Küche bietet Schuster Hygiene ein Produktsortiment für maschinelles Geschirrspülen, Oberflächenreinigung und -desinfektion sowie Anwendungs- und Dosiertechnologie an. Im Bereich der Wäsche RKI- und VAH-gelistete Waschverfahren. Bei Objekten entwickelt Schuster Hygiene Konzepte für die Reinigung, Pflege und den Werterhalt von Inneneinrichtungen, Oberflächen und Böden. Das mittelständische Unternehmen hat rund 30 Mitarbeiter.
Für seinen Außendienst nutzt der Betrieb die Field Service Lösung ENGINE4.SERVICE der mobile function GmbH aus Villingen-Schwenningen. Nach dem Projektstart 2020 wurde die Lösung in folgender Zeit Zug um Zug angepasst und erweitert.
Ausgangssituation
Schuster Hygiene hat eine Schwesterfirma, die Erve Deutschland GmbH in Köln. Die Hälfte der Techniker ist dort angestellt, die andere Hälfte bei Schuster Hygiene selbst. Erve Schuster hat zahlreiche Privatkunden – vom Dönerladen bis zum Fünfsternehotel –, beliefert außerdem Händler, die Produkte und Technik weitervertreiben, und liefert Geschirrspülung und Oberflächendosierung für die Bundeswehr. Diese drei Kundenarten werden unterschiedlich abgerechnet.
Schuster Hygiene wollte seinen Außendienst digitalisieren, auch, weil die Bundeswehr großen Wert auf die Dokumentation legt. Man benötigte hier zu viel Arbeitszeit, um die Berichte von zehn Technikern im Außendienst an die richtigen Stellen zu leiten. Die Einsatzberichte wurden auf Papier mit Durchschlag oder als Worddokument erstellt und via E-Mail verschickt. Dabei mussten die Einzelposten wie Techniker, Datum, Einsatzort, Art des Einsatzes bzw. Besuchsgrund (Störung oder Wartung) benannt werden. Eine Herausforderung bestand zudem in der Lesbarkeit der handschriftlichen Notizen. Die Arbeitszeit wurde über Excel erfasst.
Eine Field Service Management Software sollte diese Prozesse vereinfachen und digitalisieren. Da das ERP von beiden Firmen mit jeweils eigenen Stammdaten gepflegt wird, sollte das neue Tool in der Lage sein, mit diesen beiden unterschiedlichen Stammdaten, aus Köln und Lindau, zu arbeiten und das komplexe System mit Privatkunden, Händlern und Bundeswehr samt Vertragsregelungen abzudecken. In den Serviceberichten sollte dann das jeweilige Unternehmen automatisiert erscheinen und die Bedarfe in der Darstellung abgedeckt werden.
Nun gibt es zahlreiche Tools für digitale Serviceberichte, doch die Suche nach einem passenden Anbieter gestaltete sich aufwändig und erstreckte sich über mehrere Monate. Die meisten scheiterten an den Anforderungen an Stammdaten und Warenwirtschaft – die Serviceberichte hätten sich nur für einen Standort abbilden lassen und es war nicht möglich, beide zusammenzuführen. Online stieß Karina Bernatzki, Koordinatorin Technik, IT und Junior Operations Manager bei Schuster Hygiene, schließlich auf mobile function: „Im Online-Termin zeigte sich schnell, dass mobile function genau nach unseren Anforderungen abbilden und liefern konnte“, erinnert sie sich.
Projektschritte
Die Hauptherausforderung bestand darin, die komplexe Firmenstruktur abzubilden. ENGINE4.SERVICE wird für viele Bereiche eingesetzt, weswegen übergreifend gedacht werden musste und viel Abstimmung und Kommunikation zwischen Schuster und mobile function stattgefunden hat. Notwendig war zum Beispiel die Trennung der Bereiche Geschirrspülen, Oberfläche und Personalhygiene.
Die Prozesse wurden besprochen und das Feedback von Innendienst und Außendienst integriert. Auch externe Techniker wurden nach ihren Anforderungen befragt. Der Datensammlung schloss sich der Einkauf der notwendigen Hardware, Tablets, für die zwei Firmen an. Danach wurde das Testsystem implementiert, Adressen und Stammdaten übertragen und das System an die Bedürfnisse von Schuster Hygiene angepasst. Das Unternehmen sammelte während der Testphase Fragen, Anpassungs- und Erweiterungswünsche und bereitete alles für die Abstimmungsmeetings mit mobile function vor, die zu diesem Zeitpunkt coronabedingt ohnehin nur digital erfolgten.
Am 1. Mai 2022 wurde, nach ebenfalls einigen coronabedingten Verzögerungen, schließlich komplett auf ENGINE4.SERVICE umgestellt. „Die Projektbegleitung war top und die Zusammenarbeit mit mobile function lief sehr gut,“ fasst Bernatzki zusammen.
Schuster Hygiene erstellte anhand der ENGINE4.SERVICE Dokumente eigene Schulungsunterlagen, die auf die Bedürfnisse des Teams zugeschnitten wurden, darunter auch ein Klickleitfaden, der den Mitarbeitern in gedruckter Form und als PDF zur Verfügung stand. Zehn Anwender nutzen die Lösung. Bernatzki ist sehr zufrieden: „Man sieht und spürt die positiven Effekte.”
Funktionen
Mit ENGINE4.SERVICE erledigt Schuster Hygiene nun die Zeiterfassung und die Einsatzplanung. Wartungsintervalle können automatisiert hinterlegt werden. Das Material mit Bezeichnung und Artikelnummer ist im System erfasst. Die Kunden haben, sobald die Techniker das Gelände verlassen, ihren Servicebericht vorliegen, es ist kein weiterer Arbeitsschritt wie der Versand notwendig.
Stammdaten wie Telefonnummern, Ansprechpartner und Öffnungszeiten liegen im System sofort vor – bei Nachfragen kann so schnell geantwortet werden. Die Ablage mit Fotos und Berichten sorgt für eine vollständige Nachvollziehbarkeit; auch die Dokumentation ist mit einem Klick verfügbar.
Vorteile
ENGINE4 hat die Betreuung und Einsatzplanung der Techniker durch den Innendienst deutlich erleichtert. Über die integrierte Karte ist sofort ersichtlich, wer sich wo befindet und wer welchen Auftrag erledigt. Aufträge können einfach angelegt und geteilt werden und müssen nicht mehr telefonisch übermittelt werden. Die Arbeitszeiten werden im System angegeben, ebenso das Material und die Leistung. Damit liegen nun saubere und genaue Daten vor. Das erleichtert ebenfalls die Dokumentation. Aus der entstandenen Transparenz und Übersicht resultiert außerdem eine bessere Kommunikation.
Mit ENGINE4.SERVICE spart Schuster Hygiene Arbeitszeit, Aufwand und Geld. Die Arbeitsstruktur hat sich verbessert, die Koordination von Technik, Einkauf und Lagerpflege, Projektpflege und Planung ist einfacher geworden. Für Krankmeldungen und Urlaub muss kein zusätzlicher Kalender geführt werden. Telefon- und Ablagezeit wurden reduziert. Bernatzki bilanziert: „70 Prozent der Ablagearbeiten sind weggefallen.“ Der Innendienst kann sich nun auf neue Prozesse und wichtige Aufgaben konzentrieren.
Über das Dashboard kann das Management nachvollziehen, wie viele Einsätze am Tag stattgefunden haben und statistische Auswertungen fahren. Das Programm bietet eine hohe Datentiefe. Bei Schuster Hygiene stehen nun im nächsten Schritt Überlegungen an, notwendige Arbeitszeiten für bestimmte Tätigkeiten zu bestimmen. Bisher fehlt hierfür nur die eigene Datengrundlage.
„Ich kann mobile function für komplexe Systeme absolut empfehlen. mobile function kann vieles umfassend anbieten, was ich bisher noch bei keinem anderen Anbieter gesehen habe,“ fasst Bernatzki zusammen. Für die Zukunft würde sie sich noch die Integration der Lagerbestandsbuchung wünschen.
Fazit
Weniger Ablagearbeiten, mehr Transparenz und eine breite Datengrundlage für Analysen: Die Einführung der Field Service Management Software hat die Abläufe und Prozesse in den Hygiene-Unternehmen stark verbessert. Der Innendienst hat nun den Überblick über die Einsätze der Techniker, alle notwendigen Daten liegen schnell vor und der Kunde hat sofort seinen Servicebericht vorliegen. Das Management profitiert von Auswertungen, die die Lösung erlaubt, um künftige Entscheidungen auf eine valide Datengrundlage zu stellen.
Veröffentlichte Berichte in den Medien
Field-Service-Management: So einfach lässt sich der Aussendienst digitalisieren
Quelle: www.bauen-aktuell.eu