Steinzeit ade: Vollständige Digitalisierung der Zusammenarbeit von Innendienst und Technikern
Technische Kundendienste stehen bei ihren Arbeitsabläufen und den Verwaltungsaufgaben vor besonderen Herausforderungen – vor allem, wenn sie bundesweit im Einsatz sind. Es gilt, Arbeitsaufträge schnellstmöglich an verfügbare Techniker zu schicken, den Sachstand transparent zu halten und fertige Arbeitsberichte unkompliziert zurück an die EDV zu senden. Bei Etzel Lagersystem Service liefen diese Prozesse vor einigen Jahren noch per Mail, Fax oder Post ab. Inzwischen setzt der Betrieb auf eine moderne Field Service Management Software.
Wenn Mitarbeiter über die Bundesrepublik verteilt arbeiten, sind die internen Prozesse kompliziert. Die Techniker morgens zu instruieren und ihnen ihre Arbeitsberichte für den Tag zu geben, ist nicht ohne weiteres möglich. Auch Etzel Lagersystem Service, ein Dienstleister für automatisierte Lagertechnik aus Sipplingen am Bodensee, kämpft mit diesen Herausforderungen der Zusammenarbeit. Lange etabliert war der Weg, die Aufträge per Mail an die entsprechenden Techniker zu schicken. Diese füllten die ausgedruckten Arbeitsberichte dann per Hand aus und schickten sie per Fax oder am Ende der Arbeitswoche gesammelt per Post zurück ins Büro. Erst als Ronny Etzel selbst einen Handwerker im Hause hatte, der seinen Bericht nach getaner Arbeit auf einem Tablet ausfüllte und Etzel abschließend darauf unterschrieben ließ, wurde der Inhaber des gleichnamigen Betriebs zum Umdenken angestoßen. „Diese Arbeitsweise hat mir gefallen und mir gezeigt, dass wir selbst diese Prozesse noch wie in der Steinzeit handhaben“, blickt Etzel heute schmunzelnd zurück. Besagter Handwerker stellte sozusagen den Kontakt zu dem Softwareanbieter Mobile Function her, der die Field Service Management Lösung ENGINE4 entwickelt hat. Seither nutzt Etzel diese Software selbst und sagt: „Dieses System hat unsere interne Zusammenarbeit immens verbessert.“
Vorbehalte schnell aus dem Weg geräumt
Bis das Field Service Management System aber so weit war, wie es für den Betrieb passte, waren allerdings etliche Anpassungen notwendig. „Aber alle Wünsche, teilweise auch ganz spezielle Anforderungen von uns, wurden sehr schnell und anstandslos umgesetzt und in die Software integriert.“ Auch die Vorbehalte, die einige Mitarbeitende anfangs gegen die digitale Lösung hatten, legten sich zügig: „Einige Techniker haben befürchtet, dass der Innendienst sie mit dem System kontrollieren möchte“, weiß Etzel. Schnell hätten aber auch diese den Vorteil der Digitalisierung erkannt und zeigten sich erleichtert, den Papierkram los zu sein.
Bei Etzel Lagersystem Service ist die Kommunikation per Mail, Fax oder Post zwischen EDV und Technikern inzwischen längst Vergangenheit. Meldet jetzt ein Kunde beispielsweise eine Störung an seinem Paternoster oder Lagerlift, legt der Mitarbeiter im Innendienst einen Störfall an – und ordnet diesen gleich dem passenden Techniker zu. Denn welcher Techniker in der Nähe des Kunden freie Kapazitäten hat, ist in dem Field Service Management System schnell ersichtlich.
Detaillierte Informationen zu jedem Auftrag
Der Techniker erhält zu dem Auftrag alle erforderlichen Informationen: Adresse des Kunden, Name und Kontaktdaten der Ansprechperson, die Bezeichnung des Gerätes und den genauen Gerätestandort im Lager. Auch die Historie des Paternosters oder Lagerlifts steht dem Techniker vor Ort digital zur Verfügung. So kann der Techniker prüfen und nachverfolgen, welche Arbeiten bereits in der Vergangenheit durchgeführt wurden. Zusatzinformationen wie Fotos lassen sich dem Auftrag ebenfalls zuordnen: Ist beispielsweise das Display kaputt, wird der Kunde gebeten, ein Foto davon per Mail zuschicken. Der Techniker kann sich den Defekt dann bereits anschauen, noch bevor er im Lager ankommt und direkt das passende Ersatzteil mitnehmen. Das spart unnötige Wege und wertvolle Arbeitszeit.
Den Arbeitsbericht füllt der Techniker auf seinem Pad aus und trägt alle relevanten Informationen wie Arbeits- und Fahrzeit, gefahrene Kilometer und verbrauchtes Material ein – und überträgt den Bericht zusammen mit allen erfassten Daten anschließend direkt zum Innendienst in der Zentrale. Dort liegen dann alle Informationen sofort und nicht erst nach einigen Tagen vor und können unmittelbar weiterverarbeitet werden. „Für uns bedeutet das System eine große Vereinfachung des Arbeitsablaufs“, fasst Etzel zusammen. Auch, weil der gesamte Innendienst mit demselben Programm arbeitet; doppelte Datenpflege gibt es so nicht. Die Stammdaten sämtlicher Kunden werden zentral gepflegt und sind für alle Mitarbeitenden zugänglich, ebenso der Status von Aufträgen. „Fragt ein Kunde zum Beispiel nach seinem Angebot, kann jeder im Innendienst nachverfolgen, ob das schon rausgegangen ist“, so Etzel. Das gesamte Angebots- und Rechnungswesen wird über die Software abgewickelt – und zwar standortunabhängig. „Wir können von überall arbeiten, weil die Lösung ja mobil ist“, erklärt Etzel. Das ist in Zeiten von Pandemie und verstärktem Homeoffice für den Innendienst ein großer Vorteil.
Auftragszustände werden farblich visualisiert
Farblich unterschiedlich markierte Ansichten zu einem Auftrag erleichtern die schnelle Erfassung relevanter Informationen. Ist der Auftrag erstellt, wird er rot markiert. Hellblau bedeutet, dass der Auftrag einem Techniker zugeordnet ist. Hat der Techniker ihn angeschaut wird er hellbraun dargestellt. Eine hellgrüne Markierung heißt, dass der Techniker auf dem Weg zum Kunden ist, eine dunkelgrüne, dass er beim Kunden arbeitet usw. Jedweder Zustand eines Auftrags wird so visualisiert. „Diese farbliche Darstellung ist sehr wichtig für uns, weil auf einen Blick klar ist, wie weit der Auftrag gediegen ist“, erklärt Etzel.
Mit der Ursprungsversion von ENGINE4 hat die Variante, die bei Etzel Lagersystem Service inzwischen im Einsatz ist, nicht mehr viel gemein. Viele individuelle Wünsche des Betriebs wurden im Laufe der Zeit eingearbeitet. „Bei Mobile Function entwickelt jeder Kunde sozusagen mit“, beschreibt Etzel. Jedes Unternehmen nennt seine spezifischen Anforderungen und erhält eine auf ihn zugeschnittene Field Management Service Lösung. Diese Flexibilität seiner Servicesoftware weiß Etzel heute sehr zu schätzen. Passen gewisse Features auch für andere Betriebe, werden ihnen diese ebenfalls zur Verfügung gestellt. Regelmäßige und automatische Updates sind ebenso üblich, die Field Service Management Lösung ist sozusagen ein lebendes System und bleibt stets aktuell. „Mit der Zeit haben wir eine immer bessere Lösung erhalten, die für uns heute keine Wünsche mehr offenlässt“, betont Etzel.
Fazit
Ein digitales Field Service Management System ermöglicht reibungslose Arbeitsabläufe zwischen Innendienst und Technikern. Etzel Lagersystem Service setzt auf die Lösung ENGINE4, die individuell auf den Betrieb und seine spezifischen Anforderungen zugeschnitten wurde. Die interne Zusammenarbeit wurde durch das System deutlich verbessert: Techniker erhalten detaillierte Informationen zu jedem Auftrag; der Innendienst kann den Zustand eines Auftrages mit einem Blick nachverfolgen; das Backoffice erhält die Arbeitsberichte direkt nach Fertigstellung des Auftrags und kann sie unmittelbar weiterverarbeiten. Die Prozesse sind bei dem Dienstleister für Lagersysteme dank der Software spürbar effizienter geworden