Digitalisierung statt Papier: Flexible, schnelle und transparente Abläufe im Kundenservice
Papier ist geduldig, heißt es, Papier nimmt alles unkommentiert hin. Für effiziente Arbeitsabläufe ist das jedoch Gift. Denn Aufträge, die auf Papier an die Servicetechniker rausgegeben werden, sagen oftmals zu wenig aus. Relevante Zusatzinformationen fehlen aufgrund des begrenzten Platzes, auch sind Auftragsanpassungen im Nachhinein kaum möglich. Papier nimmt zudem auch unleserliche Arbeitsbeschreibungen kommentarlos hin und drängelt auch nicht, schnell zur Weiterverarbeitung zurück ins Büro zu gelangen. Die Gawronski GmbH hat deshalb schon vor geraumer Zeit von papierlastigen auf digitale Prozesse umgestellt. Dank einer Field Service Management Software sind die Arbeitsabläufe nun mobil, flexibel, schnell und durchgängig.
Vor ein paar Jahren noch wurde bei der Gawronski GmbH, einem weltweit tätigen Anbieter für
Intralogistiklösungen und Förderbänder mit Sitz im baden-württembergischen Neuhausen, viel auf Papier gedruckt und per Hand geschrieben. Arbeitsaufträge für die Servicetechniker wurden zwar digital im ERP-System erstellt, dann aber ausgedruckt und dem entsprechenden Techniker mitgegeben. Mit einem Stapel an Aufträgen zogen die dann los, erledigten ihre Arbeit und notierten das Nötigste per Hand auf einem Durschlagbogen. Der Kunde unterschrieb diesen, und erst mit den Technikern trudelten auch die Protokolle zur Abrechnung in der Buchhaltung ein. „Es hat oft Schwierigkeiten bei der Lesbarkeit der Berichte gegeben“, erinnert sich Dr. Christof M. Stotko, Bereichsleiter Vertrieb. Die Mitarbeitenden im Innendienst mussten dann Rückfragen zu den Protokollen stellen und hierzu die Techniker entweder unterwegs anrufen oder warten, bis sie zurück im Büro sind. „Das hat beide Seiten in ihrer Arbeit unterbrochen und letztlich die Abrechnung der Einsätze noch zusätzlich verzögert“, so Stotko. Vor rund vier Jahren wurde deshalb klar: So geht es nicht weiter.
Betriebsabläufe 2018 vollständig digitalisiert
Seit 2018 arbeitet der baden-württembergische Logistik-Experte deshalb mit dem Softwareanbieter Mobile Function zusammen, der die Field Service Management Software ENGINE4 entwickelt hat. Die Gawronski GmbH nutzt diese Lösung und hat ihre Betriebsabläufe damit vollständig digitalisiert und umgestellt. Anstatt mit Aufträgen und Arbeitsprotokollen auf Papier, arbeiten die Servicetechniker nun mit einer App für ihr mobiles Endgerät. Hier können sie nicht nur die einzelnen Arbeitsaufträge einsehen, sondern auch die gesamte Historie eines Förderbandes oder einer Sortieranlage.
Zudem kann der Innendienst Aufträge noch im Nachgang anpassen oder Folgeaufträge erstellen. „Das ist für uns besonders hilfreich, da unsere Techniker weltweit tätig sind und ihre Aufträge oftmals für mehrere Tage oder gar Wochen im Voraus erhalten“, erklärt Stotko. Ergibt sich in der Nähe eines Standorts, an dem ein Techniker gerade eingesetzt ist, kurzfristig noch ein weiterer Auftrag, spielt der Innendienst diesen dem Techniker direkt zu – bequem über die App. „Wir können so viel schneller reagieren und unseren Kundenservice verbessern“, so der Bereichsleiter.
Wichtige Zusatzinformationen bei Aufträgen hinterlegen
Neben dem bloßen Arbeitsauftrag kann der Innendienst den Technikern auch Schadensbilder mitschicken, die der Kunde zur Vorbereitung angefertigt hat. Der Reparaturumfang lässt sich so viel genauer definieren. Auch wichtige Zusatzinformationen können in der App hinterlegt werden, wie Stammdaten, Seriennummern oder auch der genaue Standort eines Förderbandes zum Beispiel. „Vor Ort finden sich die Techniker so viel besser zurecht und können ihre Arbeit schneller erledigen“, beschreibt Stotko. Die Arbeitszeiten werden dann direkt über die App erfasst, ebenso die Zeiten für die jeweiligen Fahrten. Die Zeiterfassung ist dadurch für die Kunden transparent.
Nach erfolgreicher Wartung oder Reparatur erstellen die Techniker ihre Protokolle direkt auf dem mobilen Endgerät. Dank der digitalen Lösung hat sich das Problem mit der Lesbarkeit erledigt, zudem fallen die Protokolle umfangreicher und genauer aus. Was genau wurde gemacht, welche Ersatzteile wurden verwendet? Das kann der Techniker – mit Hilfe von hinterlegten Satzbausteinen – genau und schnell beschreiben. Mit nur einem Klick überträgt er seine Protokolle anschließend in die Firmenzentrale, wo dann unmittelbar die Rechnungen daraus erstellt werden. Auch der Kunde erhält den Bericht automatisch per Mail, das sorgt für eine transparente Kommunikation.
Neben erhöhter Transparenz und schnelleren Arbeitsabläufen sorgt die digitale Lösung auch für mehr Sicherheit im gesamten Prozess. „Bei Aufträgen und Protokollen auf Papier mussten unsere Techniker aufpassen, dass die Unterlagen nicht verloren gehen oder nass wurden“, erinnert sich Stotko. Mit der digitalen Lösung werden alle Unterlagen nun an zentraler Stelle direkt gespeichert, sind vor Wind und Wetter geschützt und sind für alle Beteiligten von jedem Standort aus einsehbar.
Schulung erleichterte Mitarbeitern die Umstellung
Die Entscheidung für die Field Service Management Software von Mobile Function fiel der Gawronski GmbH vor vier Jahren recht leicht. „Wir hatten damals eine Prozessdefinition und eine klare Vorstellung davon, was die Lösung können muss“, erklärt Stotko. „Die Lösung ENGINE4 passte hierzu genau, und Mobile Function hat sich sehr kompetent präsentiert.“ Dieser erste Eindruck hat sich in der Zusammenarbeit bestätigt: Schwierigkeiten traten bei der Implementierung des Systems nicht auf, auch die Anbindung an das vorhandene ERP-System verlief reibungslos. Auch zusätzliche, ganz individuelle Wünsche setzte der Softwarehersteller zügig und pragmatisch um.
Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter lernten die neue Arbeitsweise schnell zu schätzen; auch, weil der Anbieter der Field Service Management Lösung vorab alle Betroffenen ausgiebig schulte. „Wir sind sehr zufrieden, unsere Arbeitsabläufe haben sich immens vereinfacht und beschleunigt“, zieht Stotko ein positives Fazit. „Alle Mitarbeiter haben die Umstellung gut gemeistert, insbesondere durch die gute Schulung.“
Fazit
Die Arbeitsabläufe zwischen Innendienst und Servicetechnikern komplett zu digitalisieren hat sich für die Gawronski GmbH ausgezahlt. Die Techniker erhalten keine ausgedruckten Aufträge für die folgenden Tage oder Wochen mehr, sondern können die Aufträge samt aller relevanten Zusatzinformationen auf ihrem mobilen Endgerät einsehen. Der Innendienst kann einem Techniker so auch kurzfristig noch weitere Aufträge in der Nähe seines derzeitigen Standortes zuweisen oder bestehende Aufgaben anpassen. Die Techniker wiederum erstellen ihre Protokolle ebenfalls digital, das Backoffice erhält sie unmittelbar und muss nicht mehr lange auf womöglich unleserliche Berichte warten. Die Abrechnung der Einsätze erfolgt nun schneller und genauer.
Veröffentlichte Berichte in den Medien
App-er hallo? Sie nutzen immer noch Papier?
Quelle: www.b-und-i.de / Die Industrie-Zeitung