Field Management Plattform. Den Außendienst mit Software intelligent modernisieren
Serviceberichte in Papierform erschweren oft die Auswertung der Außendienst-Einsätze, erfordern manuelle Arbeit und lassen Transparenz vermissen. Deswegen hat ein mittelständisches Familienunternehmen aus dem Schwarzwald die Serviceberichte seines Außendienstes mit einer Field Management Plattform samt App digitalisiert. Damit hat es einen Überblick über die Einsätze, den Arbeitsaufwand und die -zeiten erhalten, was die Planung vereinfacht und die Einsätze zielführender macht.
Die etol Eberhard Tripp GmbH ist ein mittelständisches Familienunternehmen aus dem Schwarzwald mit rund 70-jähriger Geschichte. Es bedient die Bereiche Sauberkeit und Hygiene, Kunststofftechnik sowie Gesundheitspflege und Pharmaprodukte. Die Gruppe hat rund 220 Mitarbeiter.
Die Abteilung Hygiene mit ihren rund 50 Mitarbeitern nutzt die Plattform ENGINE4.SERVICE samt App des Softwareherstellers Mobile Function aus Villingen-Schwenningen für die Berichte ihres Außendiensts bzw. der Service-Techniker. Davor wurden die Serviceberichte auf einem A4-Blatt, einem Durchschlagsbogen, ausgefüllt und die relevanten Informationen des Einsatzes in rund 20 Feldern eingetragen, etwa Angaben zum Kunden, der Arbeitszeit oder dem Material. Der Kunde unterschrieb und es wurde ein Protokoll erstellt. Dieser Vorgang sollte digitalisiert werden – auch mit dem Wunsch, eine neue Form der Kommunikation mit dem Kunden zu finden und eine bessere, moderne Außenwirkung zu erzielen. Dafür sollte das Team mit Tablets ausgestattet werden, auf denen die Servicebögen digital ausgefüllt werden können. Für die konkrete Ausgestaltung der Umsetzung war etol offen.
Die Suche nach einem passenden Anbieter
Bei der Suche nach einer Lösung zeigte sich schnell, dass die Auswahl der Anbieter begrenzt ist. Die Lösungen der Geschäftspartner von etol erwiesen sich zum Beispiel als zu komplex und damit ungeeignet. Auf Mobile Function stieß man über eine Internetrecherche. Beim gemeinsamen Termin zeigte sich schnell, dass die Lösung zielführend sein würde. „Wir hatten von Anfang an das Gefühl, dass man sich auf uns einstellt und nicht versucht, uns ein System überzustülpen,“ so Frank Zander, Vertriebsleiter etol Hygiene.
Das Anforderungsprofil war zunächst eher klein. Der Servicebericht in Papierform sollte digitalisiert werden. Wichtig war zudem, die Berichte zu optimieren, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern: Der Kunde sollte schnell einen Überblick über Dienstleistungen und die Wartungen bzw. Reparaturen erhalten. „Wir haben in der Zusammenarbeit mit Mobile Function gemerkt, welche Möglichkeiten das Tool bietet und kamen schnell zu der Erkenntnis, dass es uns perspektivisch sehr helfen wird, Prozesse zu steuern und besser zu verstehen,“ berichtet Zander. Das Tool macht deutlich, wo es im Betrieb Reibungsverluste gibt, wo man nachregulieren und an Stellschrauben drehen kann, um im Feld sicherer und erfolgreicher zu arbeiten. In der Folge wurden die Anforderungen unter anderem um Ersatzteile, Zeiterfassung, Auswertungen und Servicehistorie erweitert.
Die Vorteile des digitalen Field Service Managements
Bei etol sind diese Dienstleistungen im Produktpreis einkalkuliert und die Einsätze des Außendiensts für die Kunden nicht kostenpflichtig. Es wird montiert, repariert und gewartet – ohne Rechnung. Der Service ist für die Kunden angenehm, für das Unternehmen aber nicht immer einfach. Nicht immer war der Überblick vorhanden, welche Aufgaben überhaupt anfallen und erledigt werden. Früher verließ man sich hier auf Erfahrungswerte, die Auswertung der Papierberichte wurde nicht in der Tiefe betrieben.
Durch die Auswertungsmöglichkeiten mit dem digitalen Tool wurde nun eine Optimierung der Arbeitsabläufe möglich. Es zeigt die Häufigkeit der Wartungen und Fehler. etol hat damit einen Überblick über die Technik, die beim jeweiligen Kunden eingesetzt wird, sowie über die tatsächlich erbrachten Leistungen gegenüber Händlern oder Kunden. Mit ENGINE4.SERVICE kann ausgewertet werden, für welchen Kunden welcher Aufwand notwendig ist. Die Reports zeigen eine Historie der Servicearbeiten und der Kunden, wodurch die Transparenz gesteigert wurde: „Wir können nun schon vor einem Einsatz besser einschätzen, was getan werden muss, woher der Fehler kommt,“ so Zander weiter. Das hat auch die telefonische Auskunftsfähigkeit deutlich verbessert.
Jeder Außendienstler plant seine Einsätze selbst und arbeitet eigenständig von seinem Standort aus; sie werden nicht von einem Disponenten koordiniert. Die Tourenplanung erfolgt nun über das Tool – über die Umkreissuche können Servicemitarbeiter, die noch Zeit zur Verfügung haben, Einsätze in der Nähe, etwa regelmäßige Service oder Wartungsaufträge, erkennen und flexibel ansteuern.
Darüber hinaus ist ein genauer Überblick über Arbeitszeiten entstanden, sie werden lückenlos erfasst. Außerdem vereinfacht das Tool die Planung der Ausrüstung: Der Techniker weiß, zu welchen Kunden er fährt und kann überprüfen, dass er das notwendige Equipment mitführt. Und nicht zuletzt wurde das Layout der Serviceberichte entsprechend der CI angepasst.
Insgesamt sind heute bereits 90 Prozent aller Serviceprozesse über die App abgebildet, Tendenz steigend. Alle digital erfassten Abläufe können komplett nachvollzogen werden.
Die Implementierung der Lösung
Die Low-Code-Plattform ENGINE4 erlaubt die Implementierung maßgeschneiderter Lösungen mit allen Vorteilen einer Standardsoftware. Die individuell auf etol zugeschnittene Servicelösung war in kürzester Zeit einsatzbereit. Zunächst wurde eine Pilotphase mit zwei Technikern durchgeführt, um die Software unter realistischen Bedingungen im Feld zu erproben. Das Feedback der Pilotanwender floss dabei direkt in die Lösung ein. Danach wurde die Software in der Breite ausgerollt. Heute wird sie von zehn Technikern und drei Mitarbeitern im Vertriebsaußendienst genutzt. Patrick Kühne, Produktmanager Dosiertechnik und Key-User bei etol, schulte die Mitarbeiter im Umgang mit der Lösung. „Da sich die Software genau an unseren Prozessen orientiert, ist sie selbsterklärend. Unsere Mitarbeiter fanden sich schnell zurecht und konnten sofort produktiv mit der App arbeiten“, so Kühne.
Die Anwender sind mit dem Tool und der Zusammenarbeit sehr zufrieden. Man verbessert es gemeinsam mit Mobile Function kontinuierlich, etwa wenn sich Ansprüche verändern und neue Anforderungen aufgenommen werden sollen. „Die Zusammenarbeit ist zielführend und macht Spaß. Wir wünschen uns, dass sie genauso weitergeht,“ so Zander. „Sie hat uns vor Augen geführt, wie flexibel Mobile Function ist und wie gut in der Lage, sich auch auf kleinere Kunden wie uns einzustellen.“ Alle Änderungswünsche wurden umgesetzt und die Lösung individuell angepasst.
Fazit
Mit der Field Service Management Plattform hat etol eine Lösung, die individuell auf die Bedürfnisse des Unternehmens zugeschnitten ist und die sich flexibel anpassen lässt. Anders als Serviceberichte auf Papier erlaubt es eine schnelle Auswertung der Außendiensteinsätze und gibt einen Überblick über Art und Umfang der Einsätze, Fehlerursachen, Ressourcen und Historie. Damit kann das Field Service Management in der Breite ganzheitlich optimiert werden.