Medizindienstleister digitalisiert seinen Außendienst. Webplattform und App erleichtern das Field Service Management.
Die Abwicklung und Dokumentation des Außendienstes stellt für viele Unternehmen eine Herausforderung dar: Die Berichte der Einsätze müssen fehlerfrei erfolgen und zur Weiterverarbeitung leicht in das IT-System zu übertragen sein. In der Praxis sind Fehler an der Tagesordnung und Medienbrüche zwischen verschiedenen Systemen verursachen Mehrarbeit und Unübersichtlichkeit. Ein Medizindienstleister hat deswegen seinen Außendienst mit einer Softwareplattform samt App für die Techniker digitalisiert.
Die Conworx Service GmbH mit Hauptsitz in Teningen wurde 1999 als Spezialist für medizinische Dienstleistungen gegründet. Heute beschäftigt das Unternehmen 42 Mitarbeiter und leistet rund 7000 Service-Einsätze im Jahr in seinem Servicenetz in Deutschland, der Schweiz, Österreich und den Benelux-Ländern. Damit ist Conworx ein führender Anbieter für medizintechnische Dienstleistungen, die Kunden sind Hersteller oder Distributoren von Labordiagnostik, Medizintechnik und Analytik. Conworx bietet Dienstleistungen in Außendienst, Innendienst, eine Hotline und Logistik an, wobei der Schwerpunkt auf dem Außendienst liegt.
Das mittelständische Unternehmen nutzt die Digitalisierungsplattform ENGINE4.SERVICE der mobile function gmbh aus Villingen-Schwenningen für sein Field Service Management. Das Tool wurde bei Conworx in der Jahresmitte 2022 implementiert, der operative Einsatz begann im Oktober. Mit dem cloudbasierten Webportal samt mobiler App für Tablets und Smartphones geht Conworx den nächsten Schritt auf der Digitalisierungsleiter. Davor erhielten die Techniker des Außendienstes ihre Aufträge als PDF-Dokumente via Email. Die Serviceberichte wurden in Form ausgefüllter PDFs wieder an den Innendienst zurückgeschickt. Dieses Prozedere sollte verbessert und die Techniker digital angebunden werden: Damit sollten ihre Berichte sofort nach dem Einsatz beim Kunden im System verfügbar sein, keine Informationen oder Dateien mehr verloren gehen und nichts mehr vergessen werden. Außerdem war ein Wunsch, dass die Techniker selbst auf den Lagerbestand zugreifen können. Der Innendienst sollte seinerseits von einer übersichtlicheren Disposition profitieren und auch die Auftragsnachbearbeitung einfacher werden: Fahrzeiten, Arbeitszeiten, Kilometer und Ersatzteile mussten zuvor händisch im ERP erfasst werden, hier wünschte man sich eine Automatisierung.
Anforderungen und Auswahlverfahren
Conworx arbeitet mit einigen externen Partnerfirmen zusammen, im Service zum Beispiel mit zehn Unternehmen. Jedes hat eigene Anforderungen etwa hinsichtlich der Ersatzteile, Berichte und Rückmeldungen. Deswegen gibt es keinen Standardprozess – eine digitale Lösung für das Field Service Management musste flexibel sein und ein solches komplexes Szenario abbilden können. Außerdem war die Kompatibilität zum etablierten ERP wichtig, das auch für andere Bereiche wie Personal und Zeiterfassung eingesetzt wird. Hier sollte eine Schnittstelle Medienbrüche bei der Datenübertragung verhindern.
Conworx schaute sich verschiedene digitale Lösungen an – den Ausgangspunkt stellte eine Recherche im Internet dar. Mehrere Anbieter erstellten einen Proof of Concept, was Conworx dabei half, die eigenen Anforderungen zu schärfen und ein besseres Verständnis zu entwickeln. Die Wahl fiel letztlich auf die mobile function gmbh, da deren Tool ENGINE4.SERVICE die erwünschte Flexibilität bietet und auch preislich im Rahmen lag. „Wir haben uns hier gut aufgehoben gefühlt, das Gesamtpaket war am besten“, so Daniel Knapp, Manager Administration and Quality Management bei Conworx. Hinzu kamen die räumliche Nähe und die Tatsache, dass mobile function wie Conworx selbst ein mittelständisches Unternehmen ist.
Die Implementierung
Die Implementierung von ENGINE4.SERVICE begann mit einem Workshop, in dem die Rahmenbedingungen definiert wurden. Der größte Schritt, zeitlich wie inhaltlich, stellten dann die Anbindung ans ERP bzw. die Schnittstelle für den Datenaustausch dar. Hier wurde das erforderliche Knowhow beim ERP-Hersteller eingeholt. Danach arbeitete sich das Conworx-Team in das neue Tool ein, lernte das Vorgehen und definierte, was noch angepasst werden musste, um die Lösung im Feld und im Innendienst optimal nutzbar zu machen: Hier lieferte mobile function den passenden Input und setzte die Anforderungen zeitnah um. Eine betraf zum Beispiel die verschiedenen Messmittel, mit denen die Techniker beim Kunden arbeiten. Sie werden von den Wartungs- und Reparaturprotokollen der Auftraggeber festgelegt und müssen den Vorgaben zufolge eingesetzt werden. Conworx legt zudem fest, dass nur kalibrierte und justierte Messmittel verwendet werden dürfen. Um Fehler auszuschließen, sollten den Technikern in der App vor Ort beim Kunden also nur jene Messmittel angezeigt werden, die sie mitführen bzw. die auf sie gebucht sind und die den Voraussetzungen entsprechen. Sie können nun in der App über ein einfaches Dropdown-Menü ausgewählt werden.
Die Vorteile zeigten sich schnell
Nach der Implementierung fanden Schulungen zur Administration und Anwendung statt, um das Tool nahtlos nutzen zu können. Heute arbeiten sechs Mitarbeiter im Innendienst mit ENGINE4.SERVICE und 17 Techniker im Außendienst. Die Akzeptanz ist groß, auch, da die Vorteile im Betrieb augenscheinlich werden: Vor allem die Zeitersparnis und die Fehlerreduktion machen sich bemerkbar. Falsche Messmittel können in den Berichten nicht mehr eingetragen werden und auch das Wiederverwenden alter Berichtsvorlagen, die nicht auf den aktuellen Einsatz angepasst wurden, kommt nicht mehr vor. Die Planungsunterstützung erleichtert dem Innendienst die Arbeit, der Fahrzeiten nicht mehr händisch überprüfen muss: Stattdessen rechnet die App diese automatisch aus und pflegt sie in die Rechnungen ein. Durch die automatische Schnittstelle zum ERP-System gibt es darüber hinaus keine Medienbrüche mehr. Die Daten für die Nachbearbeitung der Berichte müssen nicht mehr händisch erfasst werden, sondern liegen bereits digital im System vor: Sie werden jetzt über eine Schnittstelle automatisch an das ERP-System übermittelt. Damit wurden die Hauptziele von Conworx erreicht.
„Wir sind sehr zufrieden mit der Unterstützung durch mobile function,“ bilanziert Daniel Knapp. „Wir erhalten immer eine zeitnahe Rückmeldung, Fragen werden qualitativ beantwortet. Wenn das nicht sofort möglich ist, dann erfolgt ein schnelles Nachliefern. Aus unseren Fragen haben sich oft auch neue Anforderungen ergeben, die von mobile function immer schnell umgesetzt wurden.“
Fazit
Mit der Softwareplattform und angeschlossener App gelingt dem Medizindienstleister die Digitalisierung des Außendiensts: Berichte können digital erstellt werden und sind sofort im System ohne Medienbruch verfügbar. Die Disposition hat sich vereinfacht, manuelle Nacharbeiten entfallen. Damit sinken der zeitliche Aufwand und auch Fehler reduzieren sich.
Veröffentlichte Berichte in den Medien
Cloudbasierte Softwarelösung der mobile function gmbh
Quelle: www.conworx-service.com/news